UNE-EN 13816 Certificación de Servicios de Transporte de Pasajeros
¿Qué es la norma UNE -EN 13816?
El transporte público es un servicio fundamental en nuestra sociedad y una de las actividades más directamente relacionadas con la calidad de vida de los ciudadanos. La norma europea UNE-EN 13816 de Transporte Público de Pasajeros proporciona directrices a los operadores para que asuman compromisos de calidad en la prestación de su servicio, con el fin de satisfacer las expectativas de sus clientes.
La norma UNE-EN 13816 fomenta el acercamiento de la calidad a la gestión del transporte público de pasajeros, poniendo especial interés en las necesidades y expectativas de los clientes.
La norma define 8 elementos mínimos para la mejora del servicio: atención al cliente, comodidad, condiciones de accesibilidad y seguridad, definición del servicio ofertado, incidencia ambiental, información al cliente y tiempo.
Objetivo de la certificación UNE 13816
La norma EN 13816 está diseñada de acuerdo a ocho criterios de calidad, aplicados en la medición y la mejora del transporte público de viajeros. Los compromisos de calidad deben asumirse en ocho ámbitos: tiempo, confort, información, accesibilidad, seguridad, servicio ofertado, atención al cliente e impacto ambiental
Esta norma pretende un mayor acercamiento a las expectativas de los clientes y con una mayor satisfacción de los servicios prestados. Mejora de la percepción de la calidad por parte de los usuarios y favorece cumplimiento con las expectativas de los clientes. Establece una serie de indicadores para medir la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes. Involucra a los trabajadores de la empresa en la mejora del servicio.
La marca CERNE de transporte de pasajeros supone un reconocimiento público del compromiso de una organización con la mejora de la gestión de la calidad del transporte. Una vez superado el proceso de Auditoría, el sistema implantado se adecua a los requisitos de la norma UNE 13816 por lo que su organización obtiene:
El Certificado CERNE de Servicios Transporte de Pasajeros.
La licencia de uso de la marca de Servicios Transporte de Pasajeros de CERNE.
¿Quién puede aplicar la norma UNE 13816?
Esta normativa europea para la calidad de los servicios de transporte de viajeros es aplicable a cualquier organización del sector del transporte público y privado, independientemente del tamaño y la ubicación geográfica. Está indicada por tanto para aerolíneas, transporte por ferrocarril, compañías de rutas marítimas por mar y agua no salina, bus, metro, autopistas y taxis, entre otros medios de transporte.
Es una normativa compatible con la ISO 39001 de Sistema de Gestión de la Seguridad Vial. Además, aquellas empresas que ya dispongan de la ISO 9001 podrán implantar y obtener la certificación EN 13816 con mayor facilidad.
Beneficios de la norma UNE 13816
La certificación UNE 13816 de su organización le proporcionará los siguientes beneficios:
Se está convirtiendo en un requisito indispensable para acceder a muchos concursos públicos.
Mayor confianza de los usuarios en el servicio de transporte.
Disposición de un servicio controlado, permitiendo un ahorro de coste y facilitando la mejora continua.
Demuestra su compromiso con el cliente mediante la medición, seguimiento y mejora del servicio de referencia.
Se orienta el servicio de transporte para la satisfacción del pasajero.
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